花旗在商业呼叫中心测试虚拟座席

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花旗已开始在为其商务卡持有人服务的呼叫中心部署虚拟代理。此举是该银行在每个领域进行数字化的总体计划的一部分。

“我们的目的是尝试处理持卡人和我们的二人麻将客户告诉我们他们希望尽快提供服务的更多常规电话,以便我们可以让现场代理处理更复杂的问题,” Gonca Latif-Schmitt说道。银行全球商业卡负责人。

Latif-Schmitt说,在试验阶段,这大约占到了来电总数的40%。机器人的负载可能会随着时间的流逝而增长。这些中心每年大约接到一千万个电话。

尽管银行在实施虚拟助手或聊天机器人方面一直持谨慎态度,但预计采用速度会加快。瞻博网络研究二人麻将(Juniper Research)最近估计,在未来五年中,聊天机器人在银行业的使用将增长3,150% 到2023年,这项技术将为银行节省73亿美元。

对于此项目,花旗与虚拟代理技术二人麻将Interactions合作,后者与MetLife和Hyatt Hotels等大型二人麻将合作。

Latif-Schmitt表示:“对于我们二人麻将来说,找到一个长期以来一直很重要的合作伙伴确实很重要。”

她还想要一个看起来很自然的系统。

她说:“我们花了很多时间试图找到合适的声音甚至口音。” “由于我们是全球性组织,因此我们需要确保它是中立的全球性口音。我们想要的最后一件事是机器人。这对持卡人来说实在令人沮丧。”

技术做什么

像所有虚拟代理程序或“对话式AI”程序一样(美国银行的Erica,Google的Duplex,亚马逊的Alexa,苹果的Siri,Kasisto的Kai,Clinc,Finn AI和Abe AI),交互使用自然语言理解将客户的语音转换为计算机可读文本和机器学习,以便随着时间的推移变得更好。

波士顿二人麻将首席营销官吉姆·弗里兹(Jim Freeze)称大多数虚拟助手为“被诱骗的IVR”或交互式语音响应单元。已经接受了一系列狭窄问题的培训。

Interactions代理软件的一个独特方面是,它由在岸和离岸业务流程外包二人麻将雇用的所谓专业侦听器网络指导。每当AI不确定自己能理解某人在说什么时,它就会向准备就绪的人发送一小段音频以及在其上下文之前的问题,以等待即时翻译。

“一旦他们确定了意图,便对该意图进行标记,并将其几乎实时地馈送到人工智能模型中的机器学习循环中,” Freeze说。 “因此,随着时间的流逝,它会越来越好。”

使用听众自然会引起隐私问题:如果客户在通话中共享个人身份信息,该怎么办?

Freeze说,他的二人麻将仅在短短的一秒钟内就将语音交互的简短片段发送给人为目的的分析师。

他说:“没有哪个意图分析者会听完整个对话。”他说,如果在通话过程中有三个不同的时间使客户难以理解,则会捕获三个不同的摘录,并且很可能将它们发送给三个不同的人。

他说:“没有人在听整个通话录音。”

当有很多背景噪音或人的口音很重时,该软件特别擅长解释语音。

Freeze说:“可能发生数百种不同的事情,使技术难以理解人的意图。”

Freeze说,互动技术鼓励自然对话,例如,从一个开放式问题开始,例如我将如何帮助您?

他说,Interactions代理商去年为一个客户处理了3亿个呼叫。

Freeze指出,虚拟代理可以比人类更好地处理数量高峰。

他说:“这项技术的优势之一是它不会迫使人们等待。”

Kasisto和Clinc等其他虚拟代理将有关银行产品和服务的信息输入到bot中,以便它能够理解这些术语并可以回答有关它们的基本问题。

在人类分析人员的帮助下,Interactions不断学习技术。

花旗行动

Latif-Schmitt和运营领导团队在投资该软件之前对其进行测试的一种方法是,坐在一个虚拟代理正在呼叫其他Interactions客户并进行监听的房间中。

他们想确保系统能够处理来自旅行客户的呼叫,那里的连接可能不良,背景噪音很大,跨国呼叫者的口音很重。

Latif-Schmitt说:“我们在很大声且嘈杂的地方接听了现场电话。” “我们想听听,如果有难以置信的巨响,比如说背景中的过山车,特工如何处理呢?”

Latif-Schmitt还希望确保该软件可以处理不满意的客户。

“我真的很好奇,如果我们的持卡人真的很沮丧怎么办?”她说。 “我们不想让某人感到沮丧。如何处理?”

她发现系统立即将此类呼叫移交给了现场代理。客户还可以随时要求与现场代理通话。

该银行一直在北美推出该软件,现在该软件可供80%的客户使用。首先,银行让虚拟代理处理六种查询类型,这些查询类型适合虚拟代理,包括更新联系信息以及报告丢失或被盗的卡。

Latif-Schmitt说,随着时间的流逝,该系统变得越来越智能。

她说:“它开始建立一个持卡人可能会要求的概况,以便我们可以预见到它,而不是IVR。”

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