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花旗将虚拟代理商拨入商业呼叫中心的测试

是的,机器人正在从商界持卡人那里拍摄日常电话,但没有错误 - 这些都是从喧嚣的喧嚣中从喧嚣的世界各地呼吁世界各地的客户。

CITI已开始在服务商业贺卡持有人的呼叫中心部署虚拟代理。该举动是银行在每个地区数字化的整体运动的一部分。

“我们的意图是试图处理持卡人和我们的企业客户正在告诉我们他们想要尽快提供服务的常规电话,以便我们可以让现场代理人处理更复杂的问题,”Gonca Latif-Schmitt说:银行的全球商业卡头。

在试点阶段,这达到了大约40%的呼吁。Batif-Schmitt说,机器人的负荷可能会随着时间的推移而增长。每年中心拨打大约1000万张电话。

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虽然银行对实施虚拟助手或聊天禁令一直持谨慎态度,但预计采用将加速。 Juniper Research最近估计,在未来五年内,在银行业务中使用聊天率将增长3,150% 而且该技术将在2023年保存银行73亿美元。

对于这个项目,CITI与虚拟代理技术公司互动合作,与大型公司和凯悦酒店等大型公司合作。

“对于我们来说,我们真的很重要,以便找到长期以来一直这样做的合作伙伴,”Latif-Schmitt说。

她还想要一个似乎自然的系统。

“我们花了很多时间试图找到合适的语音甚至重音,”她说。 “因为我们是一个全球组织,我们需要确保它是一个中立的全球重音。我们想要的最后一件事是机器人。这是对持卡人超额折磨。“

技术是什么

与所有虚拟代理商或“会话AI”程序 - 美国埃里卡银行,谷歌的双工,亚马逊的Alexa,Apple的Siri,Kasisto Kai,Clinc,Finn Ai和Abe Ai - 互动使用自然语言理解将客户的演讲转换为计算机可读文本和机器学习随着时间的推移而变得更好。

波士顿公司的首席营销官Jim Freeze是指大多数虚拟助手是“露天ovr,”或互动语音响应单位。他单打谷歌的Duplex演示在一家餐厅在一家餐厅留下一张桌子的软件已经在狭隘的问题上培训。

互动的代理软件的一个独特方面是它由业务流程外包公司,陆上和海上采用所谓的专业侦听器网络。每当AI不确定它是理解有人所说的话,它会发出一个音频片段和前面它的问题,以便在坐在准备就绪的人中,等待提供即时翻译。

“一旦他们确定意图是什么,那么就可以在人工智能模型中近实时标记和喂食,并将其在近实时喂养,”冻结说。 “所以随着时间的推移,它变得越来越好。”

人类听众自然地提高了隐私问题:如果客户在呼叫期间享有个人身份信息,那么怎么办?

冻结说他的公司只需一秒钟就将语音交互短片段路由到人类意向分析师。

“没有一个意图分析师倾向于整个谈话,”他说。如果在呼叫中有三次不同的时间,客户很难理解,那么三个不同的片段将被捕获,最有可能被送到三个不同的人,他说。

“没有人听完整个电话录音,”他说。

当有很多背景噪音或一个人有一个沉重的口音时,该软件尤其擅长解释演讲。

“有数百种不同的事情可能会发生,这使得技术难以理解人类意图,”冻结说。

Freeze表示,互动的技术鼓励自然对话,例如,通过从一个开放的问题开始,我可以帮助你吗?

他说,互动代理人在去年处理了3亿次呼吁一个客户。

虚拟代理可以比人类更好地处理尖峰,冻结指出。

“技术的一个优点是它不会强迫人们等待,”他说。

其他虚拟代理,如Kasisto和Clinc,有关银行产品和服务的信息进入BOT的信息,以便它理解这些条款并可以回答有关它们的基本问题。

互动在其人类分析师的帮助下,它的技术就有了它的技术。

在Citi行动

Latif-Schmitt和运营领导团队在投资之前测试了该软件,它是坐在一个虚拟代理正在接受其他互动客户和倾听的房间里。

他们希望确保系统可以处理来自旅行的客户的呼叫,在那里可能存在糟糕的连接,大量背景噪音和跨国呼叫者可能有一个沉重的口音。

“我们在非常响亮和嘈杂的地区听取的直播电视,”Latif-Schmitt说。 “我们想听听,如果有一个令人难以置信的噪音,让我们说在背景中的过山车,代理商如何处理?”

Latif-Schmitt还希望确保该软件可以处理不满意的客户。

“我真的很好奇,如果我们有一个真正沮丧的持卡人怎么办?”她说。 “我们不想有人沮丧。这是如何处理的?“

她发现系统立即将此类电话转到实时代理。客户也可以随时要求与实时代理商交谈。

该银行一直在北美启动该软件,现在可以在这里提供80%的客户。要启动,该银行具有虚拟代理处理六种询问类型,可以向虚拟代理提供,包括更新联系信息并报告丢失或被盗卡。

Latif-Schmitt说,系统随着时间的推移,系统已经变得更聪明。

“它开始建立一个持卡人可能会呼唤的资料,以便我们预测与IVR相反,”她说。

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发布时间: 2021-05-15 01:02:31

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