道明银行希望如何使用数据读取客户的心情

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尽管许多金融机构希望尽可能多地发现其客户,但道明银行(TD Bank)希望通过评估消费者与银行互动时的情绪来超越大多数。

呼叫中心已经使用了所谓的情绪分析软件来帮助检测客户何时感到沮丧或生气。但是,道明银行的目标是部署它来捕捉人们与物联网设备,虚拟助手以及银行的移动应用程序和在线银行业务互动时的情绪。

这具有挑战性,因为必须立即进行情绪检测,而不是依赖于对客户昨天或上个月的工作进行分析。

道明银行集团执行副总裁兼全球创新负责人约翰·托马斯说:“对我们而言,旅程更多是要从整体上看待人类。”

该银行采用了多种技术来实现这一目标,包括聊天机器人,语音分析器和电话渠道。

托马斯说:“一些在互动中完全遥不可及的公司可能会走一条技术路线。” “随着时间的流逝,像TD这样的远程和面对面或电话面对面的公司将拥有更强大的手段来衡量情绪。”

这项努力是TD银行认识到的一部分,传统的数字营销已不再有用。客户需要个性化的数字交互。

托马斯说:“传统的基于人口统计的细分并不能真正反映人们今天的看法。” “我们的思维过程(并已通过数据验证)是,与品牌有关的这些体验和感知概念可能比单纯的转换更好。”

托马斯对此任务有紧迫感。他说:“我们看到数据在多个服务垂直领域出现,人们现在正在离开服务提供商,这是因为缺乏个性化是主要原因。”

他并不孤单。 Celent在1月份发布的一项研究中,有22%的银行高管表示他们的公司在其移动应用程序中提供个性化优惠,而57%的银行表示他们计划这样做。

Celent高级分析师Bob Meara说:“道明银行和其他银行所追求的是,​​以数字化方式大规模提供个性化和相关的见解。”

情绪分析

托马斯指出,人脑具有内置的情绪检测器。

“如果您正在与同事,配偶或家庭成员打交道,那一刻您正在做的就是试图了解对方的背景和他们的心情。然后,您本质上就是根据那种心情对自己进行审查。”

例如,如果他打算给妻子提供反馈或建议,那么仅仅了解她的个性是不够的。

“我也想了解她在这个特定时刻的位置,”托马斯解释道。 “由于她的个性,建议她,给她一些反馈或问她一个问题似乎不错。但是她的心情可能会说“不是现在”,或者会说“这是正确的时刻。””

道明银行试图在与客户的互动中模仿这种自然评估。为了使它能够理解情绪并个性化跨所有渠道的交互,TD正在重新设计其数据层。

托马斯说:“我们已经看到银行和其他传统服务行业的许多人试图使用大数据湖来进行这种交互个性化。” “那是一次艰巨的斗争,也是一笔巨大的投资。”

他说,数据湖不适用于实时交互层。一方面,数据流不可避免地会在不同的时间范围内到达。

托马斯指出:“我们仍然生活在一个并非所有数据都是实时的世界里–不管您在哪个垂直服务中。”

因此,该银行建立了所谓的“快速数据架构”,与大数据架构并列。更快的系统将处理跨渠道的互动和营销互动。

托马斯说:“这可能包括我们所有的记录数据系统,例如我们的产品系统和平台。” “它可能包括我们的渠道数据和其他任何相关信息,但是它将被用来告知何时有人走进我们的一家商店或在渠道上给我们打电话,而不是为了运行大型报告或业务洞察力而建立的数据架构。查询。”

客户见解

银行正在开发有关客户的见解,这些见解可以通过移动和在线银​​行,直接营销和电话银行提供给分支机构员工。

托马斯说:“对我们而言,旅程更多是要获得对人的整体看法。” “我们通过该数据层为之提供服务,然后使用相同的数据层来告知交互,无论客户是如何来找我们还是我们来找他们。”

这可能包括查看客户在不同地方(分支机构,ATM上)及其移动应用程序在不同地方进行的不同交易。

道明银行每天晚上都会分析其客户群,并标记一天中与客户发生的任何重大事件。第二天,它将这些标记和见解提供给其交互渠道。

一些标志是警告,例如,该客户可能要去竞争对手银行。它们可能是机遇,就像发现客户可能准备购买房屋一样。

托马斯说:“有时候,客户的生活中正在发生一些事情,我们希望当场并在下一次互动中发挥作用。” “有时候这是关系恶化的信号或警告信号。我们希望对此有所准备。所有这些目的都是为了让您在那一刻感到与您相关,并与销售,出售,出售相对应。”

由于这项工作,道明银行已能够从其传统的市场细分方法(例如购买东西的倾向)迁移到“相关性触发因素”,即使该细分表明客户可能对获取信用卡感兴趣,客户生活中的事件会告诉银行,他们生活中的其他事情现在对他们而言更为重要。这可以为营销活动和与客户的面对面互动提供信息。

相关触发的一个例子:在道明银行的移动银行客户中,它发现有一部分人经常使用该移动应用程序,但每隔一个星期五去银行支行存入支票。

“如果我们获得了这些见解并向您发送短信,其中包括一段短片,向您展示如何使用移动支票存款,那该怎么办?”托马斯说。 “这是一个没有细分的小事情,只是关于客户的行为。”

算法可以帮助银行联系各个方面,并找到今天的机会。

托马斯说:“随着时间的流逝,这一过程的一部分将启用AI,但是如今有太多公司可以做到在没有AI的情况下达到一部分。”

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