网上银行努力与年轻的移动用户保持联系

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诸如Capital One 360​​和Ally Bank之类的直接银行可能正在扰乱零售银行业务,但最近的分析表明,它们也正努力跟上客户对移动渠道转移的期望。

J.D. Power周四发布的新的直接银行满意度调查显示,客户对直接银行移动渠道的满意度较去年有所下降。该公司进一步发现,直接银行客户对他们可以在移动应用程序中执行的基本功能的了解和参与程度也有所下降。

J.D. Power银行业务高级总监Paul McAdam表示,这些发现表明客户的期望正在迅速变化,而不是客户缺乏精通技术的知识。

他说:“我们知道,关于外观,易于导航以及使用移动应用程序和移动网站可以完成的任务范围,客户的期望正在不断提高。” “在银行业以及整个经济领域的许多其他服务中都是如此。”

他说,客户对直接银行移动应用程序满意度的下降主要是由于53岁以下的消费者对满意度的下降。X一代和年轻客户对移动银行界面外观和导航便利性等因素的满意度较低公司找到了。

J.D. Power的调查结果表明,这些仅限数字化的机构不仅仅是与其他银行竞争。消费者使用其他应用程序(例如Uber或Seamless)也正在影响客户在银行领域的期望。

与传统零售银行的整体得分806分相比,直接银行在JD Power的最新排名中获得的总满意度得分为863,满分为1,000分。直接银行在所有其他银行渠道(包括网站和呼叫中心。

但是,在移动银行方面,直接银行的领先优势最弱于传统零售银行,得分为864,而传统银行的得分为850。去年,直接和传统银行对移动渠道的满意度均为872。

J.D. Power还发现,在公司跟踪的每一项功能(包括账单支付和人对人支付)中,直接银行客户的意识和对各种移动银行功能的使用情况逐年下降。

McAdam说:“只要看到与移动银行功能互动的水平降低,我们几乎总会看到满意度降低,因为参与度越高,满意度就越高。”

此外,J.D。Power发现大多数直接银行客户都认为直接银行是他们的二级银行业务关系。在接受调查的2709名受访者中,有43%的人表示,他们的主要支票关系与直接银行有关。

麦克亚当说,当该公司调查与主要银行业务关系在其他地方的57%时,发现这些客户中有四分之三是通过美国银行,大通银行或富国银行进行主要银行业务的。

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